'감정 노동자'라는 표현, 들어보셨나요?
보통 대형마트·백화점 등에서 근무하시는 판매원, 항공기 승무원, 콜센터 근무자처럼 감정 노동의 노출 위험이 높은 업종에 종사하시는 고객 응대 근로자를 가리켜 하는 말입니다. 고객 응대 근로자를 위한 산업안전보건법이 시행된 지 4년이 넘었지만 여전히 고객의 폭언은 일상이라고 합니다.
오늘은 이처럼 감정 노동에 시달리며 마음을 다친 고객 응대 근로자들을 지원하고자 트로스트케어를 도입한 C 기업에 대해 이야기해보려 해요.
트로스트 도입 기업 담당자 인터뷰
Q. 트로스트케어를 도입하게 된 배경은 어떤 것이었나요?
회사 업종의 특성상 고객 응대 근로자가 많아요. 감정 노동으로 인한 업무 피로도와 스트레스 지수가 높은 직군이다 보니 보다 체계적으로 지원할 수 있는 근로자지원프로그램(EAP)과 같은 서비스를 필요로 하고 있었습니다.
Q. 트로스트케어 도입 전, 담당자님은 어떤 것을 고민하고 계셨나요?
사내 직원 중 다수가 콜센터 직원인데, 각종 고충을 이전부터 호소해오셨어요. 콜센터 직원 분들이 일하시는 환경에서는 콜 수가 곧 본인의 실적인데요. 사실상 평가와 보상이 콜 수를 기준으로 이루어지기 때문에, 매일 콜 수를 채워야 한다는 심리적 압박이 큰 편이세요. 마음 편히 쉴 시간도, 쉴 곳도 없다는 피드백이 나오더라고요.
이 외에도 고객으로부터 욕설, 질책과 같은 폭언을 듣거나, 강성 컴플레인이 발생하기라도 하면 정신적으로 힘들어하시는 분들이 많았어요.
그런데 대부분 아무런 내색을 하지 않다 우울증과 공황 장애 등의 증상을 호소하시며 회사를 떠나는 분들이 하나 둘 씩 늘어나더라고요. 이런 상황에서 어떻게 하면 고객 응대 근로자를 위한 실질적인 정서/멘탈 케어를 지원할 수 있을 지 고민하게 되었고, 업체를 알아보는 과정에서 트로스트를 접하게 되었어요.
Photo by Petr Macháček on Unsplash
임직원 심리상담 서비스를 교체할만큼 마음에 들었던 트로스트!
Q. 사내에서 기존에 이용하셨던 타사 서비스와 다른 점이 있었나요?
1. 100% 익명성 준수
트로스트는 닉네임 기반으로 서비스를 이용하게 되어 누가 이용을 하고 있는 지 절대 알 수 없는데요. 직원들이 안심하고 쓸 수 있는 서비스라 믿을 만했어요.
특정 개인의 심리상담 내역, 호소하는 심리 증상, 구체적인 상담 내용 등의 민감 정보는 기록이 되지 않기 때문에 '내가 상담 받는 기록이 회사 내부 데이터에 남는 게 아닐까?' 와 같은 걱정에서 직원들이 자유로울 수 있다는 점이 좋았어요.
2. 간편성, 사용 접근성 (24시간 가능!)
일단 앱 하나로 모든 심리케어 서비스를 이용할 수 있으니 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점이 차별적으로 다가왔어요!
이전에 사내 심리상담실을 운영했던 적이 있는데, 업무 시간에만 운영을 하다보니 아무래도 직원의 참여율이 매우 저조했거든요. 이 점이 아쉬웠는데 트로스트를 활용하면 퇴근 후나 주말에도 언제 어디에서나 심리 전문가와 상담을 받을 수 있다는 점이 직원들 입장에 매우 편리하다고 생각했어요.
3. 실무자의 운영을 돕는 어드민 페이지
임직원 복리후생 프로그램을 운영하는 실무자의 입장에서 트로스트가 고객사에 제공하는 어드민 페이지라는 도구는 매우 매력적이에요.
입·퇴사자 등 인원 변동이 생기더라도 어드민 페이지를 이용하면 쉽고, 간편하게 대상자를 관리할 수 있어요. 또 민감 정보를 제외한 전체 이용자 현황을 한 눈에 확인할 수 있는 점도 도움이 많이 됩니다.
'ASMR 사운드보다 명상에 대한 선호도가 높은 편이구나'
'임직원들이 주로 선택하는 키워드는 번아웃증후군과 대인관계구나'
'임직원의 서비스 이용 만족도가 평균 이상이구나'
복지 서비스 운영을 더 잘하기 위해 데이터를 참고할 수 있거든요. 서비스의 효과성을 주기적으로 확인할 수 있다 보니 상부에 보고하기도 편합니다!
Q. 트로스트케어 도입 이후 변화가 있었나요? 이용해보신 임직원들의 반응은 어떠셨나요?
사실 도입 초기에는 '직원들이 이용할까?', '정말 좋아할까?' 걱정이 되기도 했어요. 그런데 도입한 지 1개월도 채 지나지 않아 전직원 중 절반 이상이 트로스트에 가입해서 이용을 하고 있다는 점, 서비스 이용 만족도가 높다는 결과를 보면서 이런 걱정이 기우였다는 것을 알게 되었습니다.
트로스트 앱 서비스를 통한 케어도 케어지만, 매월 다양한 주제로 열리는 심리 워크샵과 1:1 코칭 프로그램에도 저희 직원 분들이 꾸준히 신청을 하시더라고요!
상담을 바로 이용하지 않더라도 같은 고민을 가지고 있는 직장인 분들과 함께 프로그램에 참여하는 것만으로도 심리적인 불안감을 해소할 수 있다는 점에서 참여자들의 만족도가 높은 것 같습니다.
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오늘은 트로스트 도입을 통해 다친 고객 응대 근로자의 마음을 케어하고 계신 D사의 사례를 통해 임직원의 근무환경을 개선하기 위한 기업의 긍정적 노력이 결실을 맺었던 긍정적 사례를 알아보았습니다.
고객 응대 근로자, 창구 담당자, 영업 사원, 배달 기사님 등 고객을 직접 만나는 직종일수록 피할 수 없는 업무 스트레스가 쌓이기 마련입니다. 우리 임직원을 위한 심리케어 복지 서비스를 고민하고 계시다면, 지금 문의해주세요.
트로스트 임직원 심리케어 솔루션 문의하기 >>
'감정 노동자'라는 표현, 들어보셨나요?
보통 대형마트·백화점 등에서 근무하시는 판매원, 항공기 승무원, 콜센터 근무자처럼 감정 노동의 노출 위험이 높은 업종에 종사하시는 고객 응대 근로자를 가리켜 하는 말입니다. 고객 응대 근로자를 위한 산업안전보건법이 시행된 지 4년이 넘었지만 여전히 고객의 폭언은 일상이라고 합니다.
오늘은 이처럼 감정 노동에 시달리며 마음을 다친 고객 응대 근로자들을 지원하고자 트로스트케어를 도입한 C 기업에 대해 이야기해보려 해요.
트로스트 도입 기업 담당자 인터뷰
Q. 트로스트케어를 도입하게 된 배경은 어떤 것이었나요?
회사 업종의 특성상 고객 응대 근로자가 많아요. 감정 노동으로 인한 업무 피로도와 스트레스 지수가 높은 직군이다 보니 보다 체계적으로 지원할 수 있는 근로자지원프로그램(EAP)과 같은 서비스를 필요로 하고 있었습니다.
Q. 트로스트케어 도입 전, 담당자님은 어떤 것을 고민하고 계셨나요?
사내 직원 중 다수가 콜센터 직원인데, 각종 고충을 이전부터 호소해오셨어요. 콜센터 직원 분들이 일하시는 환경에서는 콜 수가 곧 본인의 실적인데요. 사실상 평가와 보상이 콜 수를 기준으로 이루어지기 때문에, 매일 콜 수를 채워야 한다는 심리적 압박이 큰 편이세요. 마음 편히 쉴 시간도, 쉴 곳도 없다는 피드백이 나오더라고요.
이 외에도 고객으로부터 욕설, 질책과 같은 폭언을 듣거나, 강성 컴플레인이 발생하기라도 하면 정신적으로 힘들어하시는 분들이 많았어요.
그런데 대부분 아무런 내색을 하지 않다 우울증과 공황 장애 등의 증상을 호소하시며 회사를 떠나는 분들이 하나 둘 씩 늘어나더라고요. 이런 상황에서 어떻게 하면 고객 응대 근로자를 위한 실질적인 정서/멘탈 케어를 지원할 수 있을 지 고민하게 되었고, 업체를 알아보는 과정에서 트로스트를 접하게 되었어요.
Photo by Petr Macháček on Unsplash
임직원 심리상담 서비스를 교체할만큼 마음에 들었던 트로스트!
Q. 사내에서 기존에 이용하셨던 타사 서비스와 다른 점이 있었나요?
1. 100% 익명성 준수
트로스트는 닉네임 기반으로 서비스를 이용하게 되어 누가 이용을 하고 있는 지 절대 알 수 없는데요. 직원들이 안심하고 쓸 수 있는 서비스라 믿을 만했어요.
특정 개인의 심리상담 내역, 호소하는 심리 증상, 구체적인 상담 내용 등의 민감 정보는 기록이 되지 않기 때문에 '내가 상담 받는 기록이 회사 내부 데이터에 남는 게 아닐까?' 와 같은 걱정에서 직원들이 자유로울 수 있다는 점이 좋았어요.
2. 간편성, 사용 접근성 (24시간 가능!)
일단 앱 하나로 모든 심리케어 서비스를 이용할 수 있으니 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점이 차별적으로 다가왔어요!
이전에 사내 심리상담실을 운영했던 적이 있는데, 업무 시간에만 운영을 하다보니 아무래도 직원의 참여율이 매우 저조했거든요. 이 점이 아쉬웠는데 트로스트를 활용하면 퇴근 후나 주말에도 언제 어디에서나 심리 전문가와 상담을 받을 수 있다는 점이 직원들 입장에 매우 편리하다고 생각했어요.
3. 실무자의 운영을 돕는 어드민 페이지
임직원 복리후생 프로그램을 운영하는 실무자의 입장에서 트로스트가 고객사에 제공하는 어드민 페이지라는 도구는 매우 매력적이에요.
입·퇴사자 등 인원 변동이 생기더라도 어드민 페이지를 이용하면 쉽고, 간편하게 대상자를 관리할 수 있어요. 또 민감 정보를 제외한 전체 이용자 현황을 한 눈에 확인할 수 있는 점도 도움이 많이 됩니다.
'ASMR 사운드보다 명상에 대한 선호도가 높은 편이구나'
'임직원들이 주로 선택하는 키워드는 번아웃증후군과 대인관계구나'
'임직원의 서비스 이용 만족도가 평균 이상이구나'
복지 서비스 운영을 더 잘하기 위해 데이터를 참고할 수 있거든요. 서비스의 효과성을 주기적으로 확인할 수 있다 보니 상부에 보고하기도 편합니다!
Q. 트로스트케어 도입 이후 변화가 있었나요? 이용해보신 임직원들의 반응은 어떠셨나요?
사실 도입 초기에는 '직원들이 이용할까?', '정말 좋아할까?' 걱정이 되기도 했어요. 그런데 도입한 지 1개월도 채 지나지 않아 전직원 중 절반 이상이 트로스트에 가입해서 이용을 하고 있다는 점, 서비스 이용 만족도가 높다는 결과를 보면서 이런 걱정이 기우였다는 것을 알게 되었습니다.
트로스트 앱 서비스를 통한 케어도 케어지만, 매월 다양한 주제로 열리는 심리 워크샵과 1:1 코칭 프로그램에도 저희 직원 분들이 꾸준히 신청을 하시더라고요!
상담을 바로 이용하지 않더라도 같은 고민을 가지고 있는 직장인 분들과 함께 프로그램에 참여하는 것만으로도 심리적인 불안감을 해소할 수 있다는 점에서 참여자들의 만족도가 높은 것 같습니다.
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오늘은 트로스트 도입을 통해 다친 고객 응대 근로자의 마음을 케어하고 계신 D사의 사례를 통해 임직원의 근무환경을 개선하기 위한 기업의 긍정적 노력이 결실을 맺었던 긍정적 사례를 알아보았습니다.
고객 응대 근로자, 창구 담당자, 영업 사원, 배달 기사님 등 고객을 직접 만나는 직종일수록 피할 수 없는 업무 스트레스가 쌓이기 마련입니다. 우리 임직원을 위한 심리케어 복지 서비스를 고민하고 계시다면, 지금 문의해주세요.
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